Le management, que ce soit de collaborateurs, de commerciaux, de clients, d’apprenants est une fonction complexe. Pourquoi?

Vous « gérez » une relation humaine qui par essence est mouvante. Nous ne sommes pas ici sur un élément purement scientifique, même si les sciences cognitives ( philosophie, psychologie, anthropologie, linguistique, informatique, et neurosciences) permettent de développer une meilleure compréhension de l’âme humaine.

Votre personnalité, celle de votre interlocuteur, votre état psychique et émotionnel du moment, ainsi que celui de « l’autre », le lieu et les circonstances vont influencer votre capacité à gérer le lien avec lui. Il sera plus difficile au manager, d’entrainer son équipe, si vous êtes est dans un état stressé et morose, de même pour le commercial pour convaincre son client du bien fondé de son argumentation, et pour le formateur de stimuler l’apprentissage des apprenants.

On trouve souvent des typologies de managers, de commerciaux... Elles comportent des éléments intéressants et en même temps, certaines sont réductrices et limitatives, posant une étiquette et une seule, sur la personne.

Dans les exemples ci dessous, on va s’intéresser à la population professionnelle des commerciaux. Cette analyse sera transférable avec d’autres termes, dans d’autres activités.  Afin de ne pas limiter l’analyse à une étiquette, on parlera ici de Dominantes et de Satellites. Chaque commercial ayant dans sa personnalité les 5 typologies, avec des degrés, dimensions plus ou moins importants suivant les personnes. Ce qui nous donne 25 personnalités possibles.

Il n’y aura pas ici de bons ou mauvais commerciaux, mais des commerciaux qui par leurs dominantes seront en zone de confort sur certains côtés et en zone très inconfortable sur leurs satellites le plus petit.

La Dominante va être la partie du commercial qui ressort très fort, et les satellites, avec plus ou moins d’importances vont être secondaires.

Dominante Relationnelle : c’est un commercial qui travaille beaucoup sur l’affectif, qui « aime  » l’autre, le contact. Ses points forts : L’ empathie, il  sera centré sur le client, il percevra par sa sensibilité des signes pas forcément visibles à première vue. Il aime travailler par réseau. Ses points faibles  : la capacité à dire non au client, la gestion du temps avec son client, la gestion des conflits..

Dominante Rationnelle :  il va être centré sur le technique, le produit. Ses points forts : les procédures, les règles, il va être un très bon applicatif, sur le reporting par exemple, (on m’a dit de le faire, je le fais), s’il a la capacité, il peut être une précieuse ressource sur les appels d’offres. Ses points faibles : il est parfois trop centré sur le produit et pas assez sur le client, il a besoin de contrôler la situation, non par soif de pouvoir mais plutôt pour se rassurer, et donc il se retrouve en difficultés plus facilement, face à des imprévus.

Dominante Fonceur : il est centré sur la nouveauté,  il aime quand cela bouge. Ses points forts : la prospection,  il ne se pose pas de questions, il fonce. Une mission qui peut s’avérer idéal, pour lui, un secteur géographique où la société n’est pas encore implantée, il a tout à défricher, ou l’exploitation d’un nouveau segment client. Ses points faibles : comme il aime beaucoup la nouveauté, il peut vite s’ennuyer et être négligeant dans le suivi clients, le reporting, et peu avoir parfois tendance à la jouer « solo ».

Dominante Frondeur :  il aime l’action et le contact, il aime se faire entendre. Ses points forts, il aime le challenge, les concours, il ne s’arrête au premier non du client et il a la « niaque », il aime plutôt mettre l’ambiance. Ses points faibles, il peut tenir beaucoup de place chez un client,  être trop dominant, avec pour conséquences de faire fuir le client. Il peut s’avérer difficile à manager, car il sait dire non aussi au manager! et de manquer de peu d’état d’âmes par rapport à se collègues lors d’un challenge vendeur par exemple.

Dominante Solitaire : il aime l’autonomie en sollicitant peu sa hiérarchie, il a ses habitudes. Ses points forts : il se débrouille seul, et n’appelle pas tous les quatre matins lorsqu’il y a un problème, il sait gérer et organiser son travail. Ses points faibles : l’intégration parfois dans l’équipe, le faire changer de ses habitudes.

Cela peut donner lieu à de la mauvaise communication, avec des impacts négatifs forts, pour l’entreprise.  Par exemple un manager à Dominante Rationnelle, qui veut obtenir un rapport détaillé sur une affaire, et un commercial à dominante Relationnelle va le faire plus au feeling. Ce qui ne va pas du tout rassurer le manager à dominante rationnelle qui a besoin de chiffres, de faits précis! Idem pour un client à dominante Rationnelle et un commercial à dominante Frondeur qui va vouloir conclure vite, alors que le client à dominante Rationnelle a besoin de temps pour se décider!

Nous sommes bien d’accord que toutes les dominantes comportent des qualités respectives pour être commercial et un bon commercial. Ne serait ce pas idéal, d’avoir dans son équipe, ou d’être un commercial qui prospecte sans état d’âme ( Fonceur), qui sache clairement dire non au client dans la négociation  (Frondeur) qui applique les procédures et le reporting ( Rationnel) qui gère tout cela de manière autonome (Solitaire) en ayant à coeur la relation client ( Relationnel), et tout cela avec le dosage approprié?

Oui,…. c’est évident! Mais cela n’est pas si simple, en dessous le commercial, il y a un homme ou une femme avec ce qu’elle est, ses ressources et ses points faibles, mais aussi son potentiel à développer.

Si vous êtes manager,  cette approche des personnalités commerciales peut être un moyen de  mettre les commerciaux à contribution sur leur dominante, qui va constituer pour eux une ressource naturelle, et de faire le point avec eux, lors d’entretiens, sur leurs satellites, les aider à les développer, par de l’accompagnement terrain, des formations internes, externes, du coaching.

Si vous êtes commercial(e) c’est un moyen de prendre conscience de vos points forts et points faibles, d‘identifier votre dominante et d’avoir conscience qu’en face vous, votre client a aussi une dominante. Un de vos points forts sera de repérer celle de votre client dans un premier temps et de vous « caller » sur la sienne dans un second temps. La politique commerciale et marketing de votre entreprise est bien sûr importante, mais votre valeur ajoutée par rapport au développement du numérique par exemple, sera votre capacité à vous mettre en lien avec votre client à un moment donné.

Et vous quel est votre dominante? et votre plus  petit satellite? Vous gérez votre relation avec l’autre aussi et avant tout avec ce que vous êtes.

Philippe THIEBAULT